记者从市食药监局获悉，2014年，“12331”食品药品投诉举报热线共接受咨询投诉举报20996件。据统计，投诉举报的高峰期集中在7—9月，受理投诉举报种类最多的是食品(餐饮)类，占83.67%。
市食药监局应急管理处处长陈刚说，去年3月，成都市食药监局“12331”投诉举报中心，将之前的网络、信件、走访、市长公开电话、市长热线(信箱)等10多种投诉渠道统一整合到一个平台。去年1—12月，全市共接受咨询投诉举报20996件，其中投诉举报8953件，是去年同期的11.9倍;符合举报奖励条件的有43起。根据投诉举报线索，立案调查502件，移交司法机关18件。
据统计，投诉举报的高峰期集中在7—9月。陈刚告诉记者，通过对各种投诉举报接受渠道进行分析发现，“12331”电话接受了11281件，占到了投诉的近八成。
2014年全市共接受食品药品类投诉举报8953件，其中，食品(餐饮)类的投诉举报最多，占83%左右，投诉举报的主要问题是对过期变质食品投诉、餐饮无照经营及油烟扰民、职业打假人对标识标签的举报、餐馆卫生条件脏乱差、就餐时吃到异物或身体不适等。药品的投诉率不到8%，主要是商家夸大宣传等问题。
成都 公众投诉举报机制畅通高效
1月27日，四川省成都市食药监局通报了2014年全市食品药品投诉举报工作的相关情况。
据介绍，自去年3月成都市食药监局“12331”投诉举报中心投入运行以来,畅通了投诉举报途径，办理数量大幅提升，2014年全年共接到各类咨询投诉举报20996件，其中市局接到15662件，同比去年增长了1190.47%，按时限办结率 99.28%;建立了“一个口进出”和“呼叫中心”的投诉举报新模式，简化了程序，提高了效率。2014年全年通过投诉举报线索，立案502件，移交司法机关18件，为助力监管，拓展案源，打击食品药品违法犯罪奠定了坚定的基础。
投诉举报中心发布投诉举报分析月报10期、年报1期，梳理分析了人民群众阶段性最关注的食品药品安全问题，为监管部门加强监管针对性提供了参考。同时，安排各业务处室对接线员进行业务知识的培训，并随同办案人员实地参与案件的现场检查、取证、笔录、查封扣押等执法过程，提高业务技能。此外，还修订完善了业务管理、考核规定，落实好首问责任制，做到“一口清”，努力营造热情、理解、尊重、信任、和谐的交流氛围，提升服务质量。
为优化处置流程，整合投诉渠道，该中心将所有食品药品投诉举报整合到“12331”投诉举报中心，统一受理，统一处置，实行“一个口进出”的模式;建立呼叫中心工作平台，改变以前单靠一部座机电话、手工记录的老模式，将普通电话线路和计算机处理技术紧密结合，解决了网络瓶颈阻塞问题，通话率大幅度提高。同时，为工作人员提供各种多功能操作，前台接线员在接到一般投诉举报后，可以通过呼叫系统立即转接到各区(市)县局专门安装的“12331”电话上，优化处置流程，满足快速处置的工作要求。此外，成都市食药监局在政务微信上设置了“12331一键直播”、“文档受理”和“举报反馈”功能，成为全国首次实现食品药品投诉举报一键直播的政务微信。
为充分发动社会公众力量参与“12331”投诉举报，《成都市食品药品违法行为举报奖励办法》将奖励最高标准从20万元提高到30万元。截止到2014年12月底，该市食药监系统已发放投诉举报奖励36万余元。